켄터키 기관은 AI 도구가 이직률을 줄이는 데 도움이 된다고 평가합니다.

에 의해킬리 퀸란

2023년 6월 7일

Amazon Web Services가 수요일에 발표한 사례 연구에 따르면, Kentucky Transportation Cabinet은 AI 기반 고객 서비스 관리 도구인 Amazon Connect를 설치한 후 고객 서비스 부서의 연간 직원 이직률을 150% 거의 3분의 2로 줄였습니다.

Amazon에 따르면 구현하는 데 약 9주가 걸렸고 2022년 7월 주에서 출시된 Connect 도구도 신규 상담원의 교육 시간을 4주에서 2주로 단축했습니다. Kentucky Transportation Cabinet의 고객 관리 플랫폼 채택은 2021년에 시작된 1년 간의 프로세스인 AWS 클라우드 플랫폼으로의 광범위한 마이그레이션의 일부였습니다.

고객 서비스 연락 센터에서는 매년 400만 명이 넘는 운전자로부터 연방 차량 등록부에 질문을 받습니다. 주에 따르면 클라우드 마이그레이션으로 애플리케이션과 데이터 스토리지가 현대화되었지만 피크 시간대에는 하루에 두 번 음성 서버를 다시 시작해야 했으며 재부팅할 때마다 30분의 다운타임이 발생했다고 합니다.

음성 서버를 지속적으로 재설정할 필요가 없을 뿐만 아니라 Amazon Connect 클라우드 기반 연락 센터는 상담원이 45개 정보 소스에 액세스할 수 있게 하여 발신자의 요청에 보다 신속하게 응답할 수 있도록 하여 평균 길이를 30,000개 이상 줄였습니다. 매달 기관 현장에 전화합니다.

내각은 또한 주민들이 전화를 걸기 전에 문제를 해결할 수 있도록 셀프 서비스 챗봇을 추가했습니다. 매달 약 900,000건의 챗봇 상호 작용 중 약 1,000건만이 실시간 상담원에게 전달됩니다.

켄터키 차량 등록부의 자원 관리 분석가인 Toni Woolums는 Amazon 사례에서 "우리의 새로운 챗봇 기능은 시민들에게도 큰 향상을 가져왔습니다. 우리는 새로운 솔루션의 채팅 상호 작용 수에 놀랐습니다."라고 말했습니다. 공부하다.

챗봇 외에도 Amazon Connect는 대행사가 콜백 대기열을 생성할 수 있도록 지원하여 2분 동안 대기 중인 발신자가 전화를 끊고 상담원이 통화 가능할 때 전화를 받을 수 있도록 했습니다.

Amazon의 다른 기능을 통해 상담원은 고객 서비스를 추적, 협업 및 개인화할 수 있으며, 특정 운전자의 요구 사항에 대한 정보에 액세스하는 데 걸리는 시간을 단축하고 보다 쉬운 환경을 조성할 수 있습니다. 켄터키 관계자는 사례에 따르면 이직률을 세 자릿수로 낮추는 데 도움이 되었다고 밝혔습니다. 공부하다.

다른 여러 주와 지방 자치 단체에서는 최근 몇 년 동안 Amazon Connect를 사용하여 통화 프로세스를 최적화했습니다. 메릴랜드는 코로나19 팬데믹이 한창이던 2020년에 접촉자 추적을 용이하게 하기 위해 Amazon Connect를 사용했습니다. AWS에 따르면 로스앤젤레스 카운티의 아동 및 가족 서비스국은 Amazon Connect로 마이그레이션한 후 온라인 보고 시스템의 전체 비용 절감 효과가 40%에 달하는 것으로 나타났습니다.