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ESG 연구에서는 최신 IT 서비스 관리의 이점을 밝힙니다.
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ESG 연구에서는 최신 IT 서비스 관리의 이점을 밝힙니다.

Dec 22, 2023

게티 이미지/iStockphoto

IT 서비스 관리가 IT 관련 문제 해결을 담당하는 소규모 개인 그룹의 전문 지식에 의존하는 수동 프로세스와 대응적 문제 해결로 특징지어지는 헬프 데스크에만 국한되던 시대는 지나갔습니다. 오늘날 빠르게 발전하는 컴퓨팅 환경에 대응하여 ITSM은 극적인 변화를 겪었습니다.

ITSM에 대한 현대적인 접근 방식에는 워크플로 통합과 자동화 사용이 포함되어 효율성을 높이고 운영을 간소화하며 궁극적으로 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. TechTarget의 ESG(Enterprise Strategy Group)는 최근 ITSM에 대한 접근 방식을 현대화하고 명확한 비즈니스 이점을 찾은 조직의 경험에 대한 연구를 발표했습니다.

과거에는 ITSM이 헬프 데스크를 중심으로 이루어졌는데, 여기서 사용자는 티켓팅 시스템이나 전화 통화를 통해 문제를 보고하거나 지원을 요청했습니다. 이러한 요청은 수동으로 처리되어 종종 응답이 지연되고 해결 시간이 길어지며 최종 사용자의 불만을 샀습니다.

이 모델에서 헬프 데스크는 사후 대응 방식으로 기능하여 문제를 사전에 예방하기보다는 주로 문제가 발생한 후에 해결했습니다. 이는 종종 병목 현상으로 간주되는 중앙 집중식 리소스였습니다.

ESG가 조사한 3개 조직 중 1개 조직에서는 여전히 기존 또는 레거시 ITSM 모델을 보유하고 있으며 팀 또는 사일로 전반에 걸쳐 비효율적인 커뮤니케이션(38%), 제한된 개발자 속도(35%) 및 프로세스 자동화 부족(30%)이 있었습니다. 가장 널리 보고된 통증. 이러한 상대적으로 새로운 요구 사항이 기존 ITSM 도구 및 방법에서 제대로 지원되지 않았다는 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다.

조직이 디지털 혁신과 같은 중요한 이니셔티브를 통해 전체 비즈니스 운영에서 IT의 중요한 역할을 인식함에 따라 ITSM에 필요한 기능도 발전했습니다. 오늘날 ITSM은 조직의 워크플로 및 프로세스 구조의 중심이자 통합되어 있습니다. 이는 더 이상 독립된 개체로 간주되지 않고 오히려 고객, 디지털 및 직원 경험을 위한 서비스 제공의 필수적인 부분으로 간주됩니다.

ESG 연구에 따르면 현대적이고 통합된 ITSM을 갖춘 조직은 오류에 대한 대응 개선(41%), 팀 간 협업 증가(38%), IT 운영 비용 절감(35%)과 같은 이점을 보고했습니다.

이러한 조직이 보고하는 많은 이점은 핵심 ITSM 시스템이 다른 도구와 원활하게 상호 작용할 수 있도록 하는 통합에서 비롯됩니다. 여기에는 Splunk 및 Dynatrace와 같이 모니터링, 경고 및 관찰에 사용되는 IT 관리 도구가 포함됩니다. Slack 및 Jira와 같은 협업 소프트웨어; 클라우드 네이티브 개발 작업에 사용되는 클라우드 서비스 제공업체. 실제로 Oneio라는 회사는 ITSM 통합 전문가가 되기 위해 자금을 모았습니다. 이는 불과 몇 년 전만 해도 상상할 수 없었던 일이었습니다.

자동화는 ITSM을 변화시키는 데에도 중요한 역할을 했습니다. 사고 관리, 문제 관리, 변경 관리, 자산 관리 등 일상적인 작업을 자동화함으로써 조직은 시간과 리소스를 절약하고 IT 팀이 보다 전략적인 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.

ESG 연구에서 현대적인 ITSM 관행을 갖춘 응답자의 83%는 현대적인 ITSM이 혁신과 민첩성 능력을 향상시켰다는 데 동의했으며, 30%는 릴리스 주기가 더 잦아지면서 서비스 중단이 더 적게 발생했다고 주장했습니다. 셀프 서비스 포털, 챗봇, 가상 비서 등의 발전으로 최종 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있게 되면서 응답 시간이 빨라지고 만족도가 향상되었습니다.

전통적인 헬프 데스크 모델에서 현대적이고 통합적이며 자동화된 접근 방식으로 ITSM이 발전하면서 조직이 IT 서비스를 제공하는 방식이 바뀌었습니다. ITSM을 위한 최신 접근 방식과 도구 세트를 채택하고, IT 프로세스를 워크플로에 통합하고, 자동화 및 통합을 수용함으로써 기업은 중요하고 측정 가능한 이점을 얻을 수 있습니다.

아직 현대화되지 않은 조직은 기술적 부채와 현대화 속도를 따라잡지 못하는 데서 오는 명백한 고통을 겪고 있습니다. IT 운영이 클라우드 중심 컴퓨팅 및 운영 관리 요구 사항에 부응하기를 원하는 경우 조직은 ITSM에 대한 접근 방식을 현대화하고 핵심 ITSM 시스템을 업그레이드하는 것을 고려하는 것이 좋습니다.