제품, 플랫폼, 사람: 2023년 CX와 EX 간의 올바른 균형 유지

엔터프라이즈 소프트웨어 범주의 업계 전문가가 작성한 기고 기사 모음인 Solutions Review의 Expert Insights 시리즈의 일부로 Acquia의 마케팅 및 영업 부사장인 Jake Athey는 기업이 CX와 EX에서 적절한 균형을 찾을 수 있는 몇 가지 방법을 간략하게 설명합니다. 이니셔티브.

인플레이션이 상승하고 시장이 하락함에 따라 기업은 린(lean)하게 운영되고 있으며 더 적은 자원으로 더 많은 성과를 낼 것으로 기대됩니다. 많은 리더들이 인력 배치, 투자, 운영을 재고하고 비용을 절감하고 프로세스를 최적화할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 비용을 보존하기 위해 제품, 플랫폼, 인력 전반에 걸쳐 예산을 삭감하는 것은 구축된 추진력을 크게 방해할 수 있는 장기적인 영향을 미치는 단기적인 조치입니다.

앞으로 나올 회사는 올바른 균형을 유지하는 방법을 이해합니다. 업무를 수행하는 사람에 대한 지속적인 집중, 포괄적인 기술 스택, 클라이언트 중심 사고방식은 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 유지하는 데 도움이 되며 필요할 때 비즈니스 연속성과 탄력성을 지원합니다.

모든 성공적인 비즈니스의 기반은 고객입니다. 소란스러운 시기가 오면 고객도 예산을 재평가한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 공감 마케팅을 통해 평생 고객을 구축할 수 있는 기회입니다. 앞서 나갈 기업은 고객 중심 접근 방식을 위해 노력하고 개인화를 주도하며 여정의 각 단계에서 가치를 입증할 수 있는 방법을 끊임없이 모색합니다.

이를 위해 기업은 과감한 고객 경험(CX) 비전과 고객 충성도 및 유지율을 강화하고 수익을 늘리며 운영 비용을 절감할 수 있는 전용 전략을 갖춰야 합니다. 또한 기업은 자사 데이터 전략을 주도하여 고객이 맞춤형 관련 경험을 얻을 수 있도록 해야 합니다. 2023년에는 경쟁 우위를 확보하는 것이 핵심이 될 것이며, CX 차별화는 가장 효과적이고 빠른 확장 방법 중 하나입니다. 예를 들어, 브랜드의 77%는 CX가 중요한 경쟁 차별화 요소라고 믿고 있으며, 고객 중심 기업은 그렇지 않은 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다.

고객 요구 사항을 충족하는 것이 가장 중요하지만 제품이 긍정적인 CX에 도움이 된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 로드맵을 놓치지 말고 즉시 R&D 노력을 제쳐두십시오. 제품은 모든 고객 상호 작용의 원동력이며, 제품에 투자하면 고객 유지율이 높아지고 수익이 증가합니다. 기업은 제품 로드맵에 따라 실행하면서 고객의 기대에 귀를 기울이고 이를 충족시켜야 합니다. 이 역동적인 듀오는 실질적인 배당금을 지불하고 장기적인 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

올해 모든 규모의 기업은 어떤 방식으로든 통합해야 했습니다. 마케터들은 "반짝이는 새 장난감"을 구입하는 습관을 갖고 있음에도 불구하고 현재 예산에는 여유가 없으며 많은 사람들이 비용을 절감하기 위해 도구와 위치를 없애거나 동종 최고의 솔루션에서 일반 제품군으로 전환하고 있습니다. 통합을 중심으로 전략을 세울 때는 가치 실현 시간, 채택률, 제품 사용 빈도 등의 지표를 고려하는 것이 중요합니다. 스스로에게 물어보세요. 이 변경 사항이 고객에게 영향을 미칠까요, 아니면 지연이 발생할까요? 내 린(Lean) 팀이 새로운 제품이나 제품군을 구현할 수 있는 역량을 갖추고 있습니까? 스위트 전체를 사용하게 될까요?

고객과 제품 성공의 중추로서 직원을 놓치지 않는 것이 중요하며, 이미 심각한 장애물을 겪고 있을 수도 있습니다. 새로운 기술을 제거하거나 혼합하면 때로는 득보다 실이 더 클 수 있습니다. 시스템을 더 많이 사용하고 연결할수록 고객 경험은 더욱 연결됩니다.

결정을 내리기 전에 직원들이 가장 많이 활용하는 플랫폼과 그렇지 않은 플랫폼에 대해 개별 팀 리더와 대화하고 현재 기술 스택의 투자 수익(ROI)을 평가하십시오. 직원이 정기적으로 사용하는 솔루션을 전환하거나 제거하면 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 대역폭이 부족하고 직원이 두 명 이상의 작업을 수행하기 때문에 그 어느 때보다 플랫폼에 의존하게 되므로 효율성이 무엇보다 중요합니다.